14 De vraag die zichzelf beantwoordt

Waar taal sturend is, zullen mensen volgen. Door woordkeus en formulering van een vraag kun je het antwoord beïnvloeden. Die invloed is zo subtiel en onbewust dat mensen er geen weerstand tegen hebben. Stel dat getuigen van een botsing tussen twee auto’s moeten aangeven hoe hard de boosdoener reed. Als je vraagt ‘Hoe hard reed de auto toen hij tegen de ander aan knalde’, krijg je als antwoord een hogere snelheid dan als je het woord ‘knalde’ vervangt door ‘stootte’. Door de vraag kun je het antwoord dus beïnvloeden. Je kunt zelfs complete herinneringen creëren. Als je bijvoorbeeld vraagt wat de kleur was van de rugzak van een bankovervaller, ziet de ondervraagde in gedachten een overvaller met een rugzak voor zich, en is er kans dat hij zich later deze rugzak ‘herinnert’, zelfs als die er helemaal niet was.

Ook in gewone gesprekken kunnen vragen een sturende werking hebben, bijvoorbeeld bij een sollicitatiegesprek. Als je verwacht dat iemand niet al te snugger is, pas je je woordkeus aan, zonder te beseffen dat de ander zich ook weer aan jou aanpast en dus weinig kans heeft om bijdehand uit hoek te komen. Mensen stellen ook eerder vragen die een bevestiging van hun eigen verwachting uitlokken. Verwacht je dat een sollicitant problemen heeft met samenwerken en leidinggeven, dan vraag je eerder: ‘Wat doe je als er een conflict is in je team?’ Daarmee zet je de toon voor een heel ander gesprek dan met: ‘Hoe ga je de team spirit bevorderen?’

Deze neiging wordt geïllustreerd door de volgende opgave: stel dat er vier kaarten voor je op tafel liggen. Alle vier hebben ze aan één kant een letter en aan de andere een cijfer. Je ziet van elke kaart maar één kant: een A, een T, een 7 en een 4. Je moet bepalen of de volgende stelling klopt: ieder kaartje met een klinker aan de ene kant, heeft een even getal aan de andere kant. Welke kaarten moet je minimaal omdraaien om te weten of deze uitspraak juist is? Denk er even over na.

De A moet je natuurlijk omdraaien, want je moet weten of deze klinker inderdaad een even getal aan de andere kant heeft; zo niet, dan is de stelling onjuist. Een andere kaart die de meeste mensen kiezen is de 4: ze willen kijken of die inderdaad een klinker aan de andere kant heeft. Met deze keuze zoek je naar bevestiging van de stelling. Maar stel dat er inderdaad een klinker aan de andere kant staat, dan bewijst dat niet of de stelling klopt. Het kan zijn dat er aan de andere kant van de 7 óók een klinker staat. In dat geval is de stelling niet waar. Als op de andere kant van de 7 een klinker staat, moet de stelling verworpen worden. Als daarentegen op de andere kant van de 4 een medeklinker staat, zegt dat helemaal niets over de stelling, want die gaat alleen over de kaarten met een klinker. Kortom, je moet de A en de 7 omdraaien. De meeste mensen kiezen echter de A en de 4.

Die keus weerspiegelt de neiging om te zoeken naar bevestiging en juist niet naar ontkrachting. Diezelfde fout maak je wanneer je eerste indrukken van mensen toetst. Als je bijvoorbeeld je vermoeden toetst dat iemand een feestbeest is, stel je andere vragen dan wanneer je juist een nerd tegenover je denkt te hebben. Door de vragen die je stelt geef je impliciet aan welk antwoord je verwacht, en geheel onbewust en onbedoeld gaat de ander daarin mee. Geen wonder dat we vaak tot de conclusie komen dat onze eerste indruk de beste is: we zorgen er zelf ongemerkt voor dat die indruk wordt bevestigd. We stellen geen moeilijke vragen aan vrouwen die eruitzien als domme blondjes, en met de ordentelijke boekhouder praten we niet over het laatste personeelsfeest waar we liederlijk zijn doorgezakt. Zo roepen we bij de ander gedrag op dat onze verwachting bevestigt.

Deze self-fulfilling prophecy is het sterkst in contacten waar de ene persoon (die een bepaalde verwachting heeft) meer macht heeft dan de ander (die zich voegt naar de verwachting), zoals in een contact tussen leidinggevende en medewerker. Dat kan zich vooral wreken bij sollicitatiegesprekken, waar de recruiter meestal meer macht heeft dan de sollicitant en de vragen stelt.

Opvallend genoeg worden vooral mensen met goede sociale vaardigheden hiervan vaker het slachtoffer. Zij pikken de subtiele signalen van de ander op en kunnen goed ‘invoegen’. Ze weten dat het een ongemakkelijke spanning kan geven als je de verwachting doorbreekt, bijvoorbeeld als het ‘domme blondje’ ergens meer vanaf blijkt te weten dan de ondervrager. Het ongemak daarvan kan dermate groot zijn dat het gesprek stroef wordt. Voor een sollicitant is dat nadelig, dus die zal het motto go along to get along volgen, zelfs als hij of zij hierdoor meegaat in een negatieve verwachting en zichzelf benadeelt. Op deze manier kan voor een bedrijf veel talent verloren gaan. Recruiters en leidinggevenden merken dat niet, want je ontdekt nooit wat de kwaliteiten zijn die je niet in huis hebt gehaald. Geheel en al door je eigen verwachtingen kun je dus iemand afwijzen die voor je organisatie het grote verschil had kunnen maken.