Wees een papegaai
···∞···
Het is een eeuwenoud gezegde; wiens brood men eet, diens woord men spreekt. Het is tegelijk een prachtmotto voor vaardige verkopers, of het nu gaat om verse vis of om vrachtverzekeringen. In de taal die twee mensen spreken ontmoeten hun werelden elkaar. Als we elkaar ‘verstaan’, heeft dat een veel bredere betekenis, dan alleen dat we rationeel begrijpen wat de ander zegt. Met wat we zeggen geven we uitdrukking aan ons beeld van de werkelijkheid. De taal van de ander is de poort naar diens werkelijkheid.
Wees een papegaai, is een motto dat u als verkoper letterlijk mag nemen. Spreek de ander na, zoals een papegaai bij de ingang van de dierentuin of zoals kleine kinderen elkaar kunnen nadoen, plagend aan tafel. Zo hinderlijk als dat ‘napraten’ in bepaalde situaties is, zo nuttig is het als u iemand wilt laten weten dat u hem of haar goed heeft begrepen. Mits met respect en in de juiste dosering natuurlijk, maar dat voelde u al aan.
Verkopers wordt standaard geleerd om de woorden van de klant af en toe samen te vatten en conclusies te trekken. Het advies is daarbij nogal eens om vooral eigen woorden te gebruiken, om te zien of de juiste gevolgtrekking wordt gemaakt. Vooral wanneer een klant gebruik maakt van woorden met veel verschillende betekenissen, kan het nuttig zijn deze eens te vertalen naar de eigen belevingswereld van de verkoper. Het maakt dan duidelijk of er goed is geluisterd.
Mijn advies is echter om juist ook de letterlijke woorden van de klant te herhalen. Wie goed luistert, die hoort dat ieder ander een eigen woordenboek heeft om te beschrijven hoe hij of zij naar de wereld kijkt. Elke klant typeert zijn belevingswereld met bepaalde werkwoorden en naamwoorden. Onder-zoek ze, als je verheldering van de betekenis nodig hebt, maar gebruik ze in ieder geval. De ander zal ze herkennen en onbewust concluderen dat je elkaar begrijpt.
Veel verkopers hebben last van hun eigen beeld van de werkelijkheid. Ze zijn gewend hun waren of diensten heel precies te onderscheiden van de concurrentie. Ze kennen de specificaties en kenmerken uit hun hoofd; die rollen als het ware vanzelf over hun lippen. Niet zelden zullen ze hun klant verbeteren, als die zaken door elkaar haalt of niet precies de juiste woorden gebruikt. Een gezinsauto is dan echt iets anders dan een MPV, papier voor de kopieermachine is niet hetzelfde als bulk white en een all-in polis is niet gelijk aan zonder eigen risico. Het zal allemaal wel waar zijn. Maar als de klant zich door zulke vermaningen al niet gekleineerd voelt, vraagt hij zich wel af (bewust of onbewust) of u hem wel goed heeft begrepen.
De klant corrigeren - hem of haar inhoudelijk terechtwijzen- is een beroepsafwijking in het verkoopvak. Topverkopers lopen niet in die valkuil, ze gebruiken het principe in hun voordeel. Ze luisteren extra zorgvuldig naar de kernbegrippen die de klant gebruikt om zijn vraag te omschrijven en ze geven die letterlijk terug, met mate en op de belangrijke momenten. De taal van de klant is altijd een andere dan die van de brochure. Het gaat er niet om of je het goed hebt, maar of je begrepen wilt worden.
···∞···